接聽(tīng)電話的23準(zhǔn)則：
（上門(mén)都是客）
(1) 對(duì)方來(lái)電時(shí)，如果需費(fèi)時(shí)查資料，最好先掛斷電話，稍后再打。
(2) 當(dāng)被對(duì)方問(wèn)及“需要多少時(shí)間”等問(wèn)題時(shí)，回答應(yīng)比預(yù)定時(shí)間稍長(zhǎng)
(3) 對(duì)無(wú)法負(fù)責(zé)的電話，應(yīng)訊速交給當(dāng)事人處理。
(4) 不太理解對(duì)方所提事項(xiàng)時(shí)，可復(fù)誦電話內(nèi)容，并記錄，尋求主管幫忙。
(5) 對(duì)方來(lái)電不滿、抱怨時(shí)，最好能先誠(chéng)懇地聆聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。
解決方法六步：
1、開(kāi)場(chǎng)白　
2、提出問(wèn)題以獲取信息　
3、聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考　
4、提議其他選擇　
5、達(dá)成一致　
6、最后確定
(6) 對(duì)經(jīng)常打來(lái)的詢問(wèn)電話，公司內(nèi)的回答應(yīng)力求統(tǒng)一
(7) 來(lái)電者的問(wèn)題即使和公司沒(méi)有直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答。
(8) 即使別人打錯(cuò)電話，也應(yīng)親切對(duì)待。
(9) 知道對(duì)方打的是長(zhǎng)途電話時(shí)，應(yīng)親切地詢問(wèn)“是否需要我撥過(guò)去？”
(10) 事先準(zhǔn)備公司位置圖，以便隨時(shí)應(yīng)付對(duì)方詢問(wèn)公司地址。
(11) 預(yù)先了解到公司的交通工具究竟有幾種。
(12) 為電話優(yōu)先或訪客優(yōu)先猶豫時(shí)，請(qǐng)優(yōu)先選擇訪客。
(13) 通話中有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方同意，暫且掛上電話。
(14) 當(dāng)電話經(jīng)由外線傳達(dá)時(shí)，切記向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“久等了”。
(15) 拿起聽(tīng)筒，深呼吸后再開(kāi)始講話。
(16) 和同事聊天時(shí)，不要立刻拿起聽(tīng)筒。
(17) 電話中的人沒(méi)有離開(kāi)前，不要大聲地和他人談笑。
(18) 即使不是自己的電話，也要積極應(yīng)對(duì)。<　……